梧桐理财：互金行业客服白皮书，用心服务是第一要义

早前某知名机构通过1199份有效问卷，从金融、电信、旅游、医疗等多个行业中的客服人员进行调研。调查内容包括客服从业者生存现状分析以及客服行业现状与未来趋势。

 

数据显示约61%参与调查的客服表示工作中经常需要值夜班或者轮岗，另外超过81%受访者表示每周工作需要加班至少一天，27%的受访者加班天数在3天以上。纵观各行各业客服岗位的离职率都居高不下，超过半数受访客服表示未来有从事其他行业工作的打算。

 

然而，随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升，客服开始兼具销售与营销性质，正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点。通过客服部门运营管理成功与用户取得链接才是企业未来发展的第一要义。

 

因此，一个企业对客服团队的重视程度直接影响企业的发展。

 

梧桐理财独树一帜服务体系获取客户青睐

 

以沪上知名互金平台梧桐理财为例，平台上线至今用户累积投资金额高达191亿元，客单价超行业三倍。这一切的成绩归功于梧桐理财极致客服体验。据了解，梧桐理财构建了7 ✖12小时全时服务，平台在线客服平均每8秒响应一次用户提问，一对一解答客户问题逾10万个。

 

用梧桐理财客服部门负责人的话来说，梧桐与其他金融机构甚至是其他行业最不一样的一点是从来不设人工成本，只要以最快的速度为用户提供最准确的回答，就是梧桐理财客服团队最重要的使命。

 

通过平台在线客服、400热线电话、微信公众号以及微信群作为沟通媒介，同时也是梧桐理财客服团队最重要的工作媒介。据了解，客服团队日常采取轮班责任制，工作时间周一到周五早上8点到晚上20点，周末以及一般节假日为早上9点到晚上17点。特殊假日一样采取轮班制，客服负责人表示已经两年除夕守在工作岗位中，为用户提供第一线的咨询解答。只有细致的服务，才能赢得客户信赖。

 

建立科学培训体制，客服团队人员稳定

 

梧桐理财深知一家客服团队人员构成不稳定的企业无法给客户带来优质的服务体验。因此，在团队建设中特别关注员工的发展。据悉，梧桐理财曾经把最佳团队奖评选给客服团队。这个在各行各业都非常少见，除了表示公司对客服团队工作的认可，更包含管理层日后对平台客户服务高度的期许。

 

每一家互联网金融平台与用户距离都有点远，日常的交流中客服就是塑造企业形象提供服务的一道桥梁。严格把关客服质量，才能更贴向用户，做到用户第一。

 

梧桐理财在培育客服新人的时候有一套完整的流程。系统培训包括对熟悉业务内容，了解业务变更流程，熟读常见Q&A还有定期语言、业务内容培训。客服团队作为公司核心部门、员工通过培训学习到终身受用的技能，良好的工作环境让梧桐理财客服团队人员流失率每年不到5%。

 

用心服务是用户接触互金平台最直接的窗口同时也是平台发展的第一要义。通过梧桐理财对客服团队的重视，同时看到了对用户的用心。

编辑：cj220