自如：“长租公寓第一品牌”炼成记

几乎没人怀疑长租公寓是一块超级蛋糕，尽管面临着回报周期长、盈利难和政策标准不明的尴尬。但实际上，在房企纷纷把长租公寓作为转型的一根救命稻草，机构化租赁成为一个热搜词之前，彼时还在链家任职副总的熊林已经敏锐地观察到了依托互联网模式改造传统租房市场所带来的巨大商机，可以说，熊林是这个行业的先行者。

自如CEO熊林

就是在这个行业的质疑声从未间断的过程里，自如不断的推出新品，持续刷新房源保有量、租客数量和城市的占有率。2016年，自如成为中国公寓行业第一品牌，年租金达到90亿元。

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自如寓

发展六年，在经历了市场调研、产品研发、团队建设、规模化运营、财务自给自足等逐步丰盈的过程，熊林在市场前景、盈利模式、资本运作等问题上拥有极高的发言权，但是熊林却更愿意分享在每一个自如客身上发生的故事，哪怕是投诉也从不避谈。资产管理的本质在于运营，在熊林接受采访的过程中，我们逐渐清晰地看到围绕着“品质与服务”，在熊林的认知里，有三大群体在自如的版图里占据极为重要的位置，而这一认知充分折射出了自如“服务与产品为王”的运营之道。

熊林收到一封来自准妈妈的信

7月8日上午11点，自如CEO熊林发出一条微博：抱歉我们的服务还未能做得足够好。已经与同事沟通，我们一定尽最大努力，与你们一起，迎接小baby的到来。

这条微博发出的前一天中午，一位准妈妈正在为所租住的小区老房改造噪音巨大，严重影响其待产苦恼不已，更让其束手无策的是按照常规，他们只能选择退租或者换租，但是他们在几天之内无力完成找房子、看房子、搬家这一系列的高负荷体力活，更无法解决因为临时换房子要重新办理各种新生儿证件的难题。

当天中午，自如的官方账号及熊林本人均收到了这一位准妈妈的私信。熊林发出微博的第二天，这位特殊的自如客如愿搬进了自如提供的临时房源，所有难题迎刃而解。

自如社群活动

在熊林的微博动态里、在熊林不经意说出的只言片语里、在自如的公众号后台留言里、在每一位自如客的生活状态里，我们总是能轻易的捕捉到一家提供品质租赁的企业与租客们之间的认同感，而这种认同感随着自如规模的发展、服务理念的不断提升、自如客群体的壮大而愈加深厚。如果说这种认同感被称之为用户粘性，那毫无疑问，自如过硬的产品是强大的后盾。

自如民宿

首先，自如的产品线丰富。每年推出新品，囊括合租、整租、短租、民宿等所有居住形态。

自如友家

其次，自如的房源数量快速增长。六年时间，实现了从0到35万间房源的跨越，并正在向50万间的目标迈进。

北京欢乐谷自如寓

第三，严把房屋品质关。对自如客来说，自如的品质是巨大的吸引力。熊林不只一次的强调，所有产品都希望给顾客带来好的租住体验，因此熊林极为重视与品质相关的自如服务，这一点从自如的人员架构上体现的极为充分。

自如保洁阿姨的品牌效应

自如保洁

在自如7000名员工中，有3199名管家，706名配置，300人互联网团队，447名客服专员，297名搬家师傅、400名家修师傅、2000名保洁阿姨，自如的架构全部是一家服务机构的逻辑。而这家企业的口碑就是从每一名管家、每一位搬家师傅、维修师傅、保洁阿姨的一次次服务里累积出来的。

“赶上了大雨，心想改天做也没关系，但是大姐打电话坚持要来。”

“保洁的整洁程度超出预期，服务严格流程标准化，工具齐全、穿鞋套入户、征询意见、认真打扫、卫生死角处理、白手套检测、付费评价、自如平台回访，完全解放了对以往保洁公司的担心。”

“大姐请她先生带来工具帮忙，几分钟就把琴组装好了。”

在自如客的眼里，保洁阿姨是无惧风雨准时上门保洁的敬业员工，是心细如发、流程规范的业务能手，是可以帮他们组装电钢琴的亲密友邻。

自如搬家

在他们自己看来，在自如做保洁有一种骄傲感，这种骄傲感源于自如客的肯定与发自肺腑的感谢，源于企业能够给其提供的优渥待遇，源于他们自身的群体认同感，这与体力劳动易导致的行业自卑形成鲜明反差。

自如家修

熊林还与我们分享另外一个细节，五年前，保洁春节按时回来的比例只有45%，但是今年春节过后不仅97%的员工返岗，还介绍了200多位老乡推荐入职，保洁的年龄也从45岁降到了40岁以下，越来越多的年轻人愿意走进这个行业。熊林认为，稳定性对服务行业至关重要。

花五年时间把一个毕业生培养成分公司总经理

“今年4月的一个周末，自如杭州公司成立，我送走了杭州公司的总经理。这个总经理有一点特别，五年前以大学应届生的身份加入自如。”5月份在自如海燕计划全国校招的第一站北京大学演讲时，熊林如是说。

六年前，从创办自如的第一天，熊林带领一群年轻人一起并肩作战。六年后，自如拥有6000名员工，下一位总经理在哪里?企业管理层的储备培养依旧是熊林不能放松的事情。

到目前为止，熊林每个季度还会空出一个叫做EA的职位，让自如其中一个员工做自己1~3个月的助理，参与自己的所有会议，以此培养自己的团队。

自如社群活动

在采访的最后，我们很好奇，熊林如何看待自己与自如客的关系呢?熊林笑着说：“在年龄上好像有点占便宜似的，但我实际上把自己当做是他们的兄长，因为我本身就是在北京上大学、租房、一步步生活过来的，同时我也是外地来的，比较能理解大家的状态，我希望自己是一个哥哥的样子，照顾大家的生活又能成为关系很好的朋友，如果把自己摆到叔叔辈，就和大家走得太远了……”

编辑：cj220