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易到陷“提现难”漩涡
时间:2017-04-19 15:30:36 来源:法治周末

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易到用车官网宣传。 资料图

易到应当依照平台规则切实履行结算和提现义务;不管是与官方数据平台的对接,还是内部的汇款流程,都不应该成为延迟结算的理由,否则便涉嫌违约

在春风和煦的4 月,易到却遭遇成立近七年以来的“冰点”。

近日,多位易到司机反映,自今年3 月开始,其账户里的佣金一直无法成功提现。一时间,关于易到资金链断裂、创始人周航出走的传闻,甚嚣尘上。

4 月 16 日,易到公关部相关负责人向法治周末记者表示,易到一直正常运营,外界猜测的资金链断裂说法系无中生有,严重与事实不符,不排除有人蓄意对易到抹黑;周航仍在职,目前的职务是易到 CEO 。

然而,4 月 17 日,周航的一纸声明捅破了这层“窗户纸”。周航在声明中称,易到当前确实存在着资金问题,而这个问题最直接的原因,是乐视对易到的资金挪用 13 亿元。

针对周航的声明,易到与乐视当晚联合回应,承认易到目前存在资金困境,不过指责周航涉嫌诽谤,称乐视从未挪用过包括用户充值在内的易到任何资金。

4 月 18 日凌晨,周航发朋友圈回应:乐视在把脏水泼向自己时,能够真正意识到并直面易到的困境和问题,期盼真正去解决司机和用户的诉求。

这场口水战再次让公众看到了易到目前面临的困境,易到未来何去何从?司机和用户权益能否得到保障?也成为业界关注的焦点。

司机多次提现困难

“有人提现成功了吗?”最近,这句话成为易到司机维权群里常见的一句“问候语”,每天早上 10 点之后,司机们都会互相询问,打探消息;有人回复“提现成功”,而多数人给出的反馈是“提现又以失败告终”。

“现在的提现就跟抢红包一样,估计平台每天会在司机领钱的账户里放入小部分钱款,然后全国司机一起抢,谁运气好谁就能抢到。”显然,易到司机李晟 ( 化名 ) 不是幸运的那一个,他告诉法治周末记者,自今年 3 月以来,其账户佣金就出现了提现困难的情况,至今账户里的 4200 多元一直无法成功提现。

李晟的遭遇不是个例。在易到司机维权群中,还有上海、深圳、杭州等地的司机反映提现失败,而客服给出的建议是“继续尝试”。

“跟客服沟通根本解决不了问题,现在北京地区的司机,都开始去易到公司总部追要佣金。”李晟说。

4 月 13 日,法治周末记者来到位于北京海淀区中国技术交易大厦的易到公司,正如李晟所言,刚抵达公司所在楼层,就看到公司门口的空闲区域站满了人,二三十名司机,围着易到工作人员设在门口的四张工作桌,进行交涉,司机们情绪较为激动,在与易到工作人员交涉时都提高了嗓门、涨红了脸。

记者了解到,此次来现场的司机中,所涉及到的佣金金额少则几百元,多则上万元。易到工作人员给出的处理流程为:首次前来的司机先进行登记报备,报备后7 个工作日内,还未提现成功,届时再办理线下提现;第二次来办理的司机,公司审核相关资料后办理线下提现,金额会在 1 至 15 个工作日内转账到司机银行账户,在此期间,司机的易到账户需静默 15 个工作日。

“先是 7 天,然后又是 15 天,这样一拖又过去三周的时间,在这之后能不能提现,还是个未知数。”李晟抱怨说,虽然现在易到对司机还有奖励补贴,例如完成 12 单及以上奖 120 元,可是大家担心最后拿不到钱,所以群里很多司机也都没信心再接单了。

用户反映打车难退款难

司机提现困难似乎又造成了另外一种恶性现象——司机不接单,导致用户反映在易到打车越来越难。

“易到快要倒闭了吗?提前 3 个小时下单、五十多元的预约单,试了 3 次,提高到 1.3 倍仍然没人接单,以前从来没碰到过这种情况啊!”家住湖南长沙的微博用户“清风一二两”表示。

随后,“清风一二两”打电话向客服投诉该情况,客服的答复是高峰时段所致。“可是,中午 1 点半都算高峰时段吗?无奈之下,我只能继续加到 1.5 倍,终于有人接单。”“清风一二两”说。

一些用户担心易到资金出现问题,业务难以为继,自己充值的金额打了水漂,便向平台申请退款。

根据易到APP 《充返活动协议》规定,在参与充返活动后的 3 天之内,用户可办理退款,当用户申请退款服务,则视为自动放弃“充值返现”活动权益,将不再享受充返折扣。若未产生用车费用,可退还当期实际充值金额;若已产生用车费用,可退款扣除用户在用车服务中实际发生的用车费用后的实际剩余充值金额 ( 实际剩余充值金额 = 实际充值金额 - 实际用车金额 - 已使用优惠券面值金额 ) 。

杭州用户冯强( 化名 ) 告诉法治周末记者,他是今年 1 月进行充值的,由于早已超过退款期限,所以一开始没有申请成功;后来,很多情况相似的用户开始向北京市消费者协会打电话投诉,投诉易到叫车软件已无法提供服务,但没有为用户提供退款入口;在北京市消费者协会的介入下,易到工作人员主动联系了想要退款的用户,并在一周后将用户账户余额进行了退款。

不过,钱虽然退了,但是平台退款的计算方式,让一些用户感到不满。以冯强为例,当时他充值了1200 元,活动返现 840 元,账户总额 2040 元;截至今年 4 月申请退款时,冯强共花费了 84.53 元,易到退还给他 1115.47 元,即 1200 元减去 84.53 元的结果,而非按照充返的百分比,如 70% 计算,对于用户消费的订单,易到也应承担一定的比例。

冯强认为,如果用户主动发起退款,应该放弃充值返现的活动权益,但现在是因为易到本身没有尽到义务,没有为用户提供打车服务,用户才申请退款,“用户以前之所以选择用易到打车,是因为易到的充返模式,换算下来有折扣,而现在因为易到的原因导致用户退款,却将之前打车的费用全算在了用户头上,这样的退款规则,是不利于消费者的”。

对此,易到客服给冯强的解释是,根据平台记录,在用户的充值期间,易到已经为用户提供过服务。“言下之意是,不管用户打了几次车,只要有一次打成功了,就代表易到已经为你提供过服务了。”冯强说。

根据21CN 聚投诉提供的数据显示,截至 4 月 13 日,聚投诉平台上关于易到乘客要求退款的投诉量为 704 个,解决量为 173 个。

易到回应运营正常后剧情“反转”

关于司机提现困难的问题,4 月 16 日,易到公关部相关负责人向法治周末记者回应,目前易到正在与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接,在此过程中,系统或会出现短暂性不稳定情况,对部分系统功能或有小幅影响。由于数据对接带来的系统短暂性不稳定,影响个别司机当日提现无法完成。

“对接工作预计在近期完成,系统将恢复稳定。易到目前车主端提现时间是为工作日 10 点至 15 点,易到车主在该时段内均可正常提现,个人账户资金可以按照平台规则进行支取。”该负责人表示。

该负责人进一步表示,打车受时间、地点、车辆供应和用户需求等多种因素的影响;目前,易到的车辆供应正常,订单量较以往无明显波动。截至目前,已在易到注册的专车司机超600 万、用户超 4000 万,易到将采取措施,更大程度地调集社会闲散运力、优化派单结构,来满足用户的出行体验;望广大司乘群体不要听信谣言。

不过,以上说法并未让司机信服——今年 1 月,易到就曾被曝出司机提现困难的消息,当时易到给出的解释也是由于正与国家有关部门监管信息交互平台进行数据对接,系统不稳定。

目前,时间已经过去了3 个月,在司机们看来,所谓的数据对接的理由有些牵强,不少司机猜测,提款困难就是因为易到资金链出现问题。

4 月 17 日,在易到和乐视控股就周航“诽谤”的联合声明中,乐视和易到承认“易到确实面临一些资金困难”,乐视作为大股东已经与战略合作伙伴拿出解决易到问题的方案,并已启动易到的上市融资进程。

司机和用户诉求待解

“不管谁是谁非,我只关心明天能不能打到车”“把钱先退给司机,这比声明有效和实际多了”……面对周航和乐视的这场口水战,一些用户和司机感慨道。

李晟告诉记者,易到车主端APP 上对提现问题的规定为:订单完成后, 10 个自然日后会结算到车主的账户中;提现成功后的金额会在 1 至 2 个工作日到账。

北京市威宇律师事务所合伙人滕立章表示,易到应当依照平台规则切实履行结算和提现义务;不管是与官方数据平台的对接,还是内部的汇款流程,都不应该成为延迟结算的理由,否则便涉嫌违约。

对于用户冯强对易到退款规定的异议,滕立章认为,单纯从《充返活动协议》中的条款来说,如果按照申请退款流程,易到的做法是没有问题的;但需要说明的是,如果易到无法提供协议约定的服务,导致充值基本无法使用,用户可以主张解除或者终止协议,要求退款,并要求易到承担协议约定的违约责任。

北京邮电大学法律系副教授、互联网治理与法律研究中心副主任谢永江认为,如果易到无法提供网约车服务,易到应按照充返活动的比例计算,对用户进行退款才是比较合理的做法。

“易到的充返模式,是一种预付消费模式,这种模式对消费者来说存在很大的风险,经营者倒闭、服务质量下降等情况出现时,往往都会给消费者带来重大利益损失。”谢永江指出,预付的费用在消费之前是属于用户的钱,公司没有权利动用,建议尽快建立第三方账户监管预付卡资金,改善预付卡资金安全仅靠商家自身信用的模式。

记者注意到,截至目前,神州专车、首汽约车、滴滴相继在一些城市获得网约车牌照,易到用车还未拿到网约车牌照。不过,此前有消息称,易到用车在4 月中旬将拿到网约车牌照。

滕立章认为,市场很难容纳很多家同质化的网约车平台,在以补贴换市场的行业竞争格局下,如果没有强大的资金支撑,则很难突出重围;当然,补贴或者烧钱模式都不会是长久的,开拓差异化经营模式、为用户提供优质服务才是企业健康发展的长久之道,也是易到当前亟需要考虑的问题。

互联网分析师于斌表示,易到目前的形势非常严峻,在没有拿到网约车牌照的情况下,多少会对其有些限制,但相反,如果一旦易到牌照,就等于有了合法的保障,可以进行扩大运营;易到现在处于关键期,需要靠自身的优势,结合乐视生态来形成一个强大的壁垒,并且开拓其他关键服务,这样才能有更多的机会突破重围。

编辑:ABA0016

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