售后时限 到底该从哪天算起

在售后服务方面，不论是“历史悠久”的家电三包，还是《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)中的无理由退货规定，都有着明确的时长限定。但对于售后服务时间起始日期的计算，虽然《消法》以及各电商平台也都有相应的规定，可一直以来这一问题始终是售后服务领域争议的焦点，而且随着网购、智能快递柜等新渠道模式的出现，也带来了更多新的问题。

售后起点 口径不一

“三包”之称其实就是由《部分商品修理更换退货责任规定》中关于“包退、包换、包修”的售后服务规定而来。其中第八条规定：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。《消法》第二十五条则规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货。

不过，由于一些产品在买、送、装日期上存在差异，因此对于三包起始日期的计算一直就是三包问题的争议焦点。而电子商务的快速发展，让争议内容更加复杂化。“我还没见到空调的影子呢，发票都寄来了，这要是出了问题，或者我想退货，时间该怎么算呢?”在今年“8·18”大促期间，消费者王女士在某电商平台购买了一台格力空调，平台发短信提示她，为保证稳妥递送，发票会单独邮寄。两天后，王女士收到了快递来的发票，但是由于大促爆单，空调却迟迟未能送货安装。发票日期显然与收货时间不符，包修时间该如何计算?

其实，不仅仅是买、送时间差的问题，随着商品品类的不断扩充，新的情况也不断出现。比如空调、热水器、洗碗机，甚至电视机等需要安装、调试的产品越来越多地进入消费者家庭中，消费者的购买、收货及使用商品的日期均有所差异。这样是否还能简单地以发票开具日期为准?

为此，记者致电格力空调客服热线，客服人员告诉记者，该品牌三包服务起始日期均以开票时间为准，如果有问题，可以帮记者联系服务经理。随后，记者又分别拨打了海尔、海信、沁园等多个大小家电品牌的客服电话，其客服人员均表示，售后服务的提供以发票日期为准。

平台经营者是消费者权益保护的第一责任人，那么平台对此又如何解释呢?记者分别查阅了天猫、京东、唯品会、亚马逊和苏宁等多家电商平台的售后服务条款后了解到，目前各大电商平台均以“签收日+1天”作为三包及无理由退货的起始日。这与厂家计算日期的差异又该如何协调呢?记者再次分别致电上述平台的客服热线。苏宁客服热线的工作人员表示，无理由退货服务是由平台提供的，即使是第三方供货商，也是按照平台的规定提供相应的服务。但是三包服务是由各品牌商提供的，目前各品牌商的确是按照发票日期作为三包服务的起始日期，如果消费者在这一问题上与品牌商发生争议，可以致电平台，由平台与品牌商进行沟通。其他平台客服热线的回复也都基本相同。

对此，消费者吴先生表示，虽然问题可能最后仍然能够解决，但是，这也的确可能给消费者增添烦恼。

快递柜签收难确定

智能快递柜的出现，为不少消费者解了收件之困，但是其签收问题却又成为消费纠纷产生的原因之一。“快递来的时候，正好我出差，迟了两天才取，这个时间怎么算呢?”消费者张先生告诉记者，他在某电商平台购买了一部手机，但是临时有急事出差，手机送到的时候他正在外地。快递员打来电话时，张先生就让其将手机放在了小区最近安装的快递柜里。两天后，张先生出差回来取出手机。但是用了几天后，手机的开机键出现问题，他向卖家要求退货，卖家却告诉他已经过了7日包退的时间，只能更换新机。张先生上网查询物流信息，发现手机放入快递柜的当天就已经显示签收了。“我明明没收到货，怎么就算签收了呢?”张先生不满地表示。

消费者何女士表示，她买了一个拖把的挂架，过了好几天都没有收到货。她查看商品的物流信息，结果发现其显示快递件已经被签收，签收人是“快递柜”。“快递柜签收应该发给我取件密码，可是我没有收到!”何女士告诉记者，她等了一天都没有收到密码，之后她又分别与快递员和快递柜的客服联系，虽然最终把快递件取出来了，但是两天的时间已经过去了。又过了几天，何女士才有时间安装挂架，这才发现挂架的尺寸不合适，她要求退货，却被卖家以已超过无理由退货时间为由拒绝。

“智能快递柜无论是收件还是取货，其实都有电子记录，卖家为何不能以此为准?”采访中有不少消费者都对此提出质疑。对此，某快递公司网点负责人告诉记者，如果是这样计算，有些消费者可能会将快递件长期存放在快递柜里不取。一方面，占用快递柜资源，另一方面如果超时取货后再要求退换货，也容易发生纠纷。

北京心物裂帛电子商务股份有限公司法务总监徐磊表示，目前，包括裂帛在内的一些互联网商家主动延长了无理由退换货的时间。但是过长的退换货时间，必然会增加企业的成本，而这些成本最终也会分摊到消费者身上。他认为，对于快递柜收货日期的计算，可以根据“放入时间+统一时间限定”(比如T+1)的方式计算。

●观点

完善规则才能提高效率

中国消费者协会投诉部主任张德志表示，目前，消费者组织针对这类纠纷进行调解时，不是简单地以发票开具之日计算，而是还要遵循《合同法》及其他一些行业的条例。他认为，在线购物全部流程都有数字化信息，可以作为三包及无理由退货的依据，一些产品则可以以出厂日期作为保底计算。

“三包，分为国家规定的三包和约定三包。国家规定的三包是底线，消费过程中各方均要遵守;约定三包则是企业与消费者的约定。这种特殊的约定必须高于国家标准。”北京汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，作为电商平台，要制定一个公平合理的规则，能够合理地维护消费者及商家双方的利益。一方面在商家入驻前要与商家约定，必须遵守平台规则;另一方面，消费者在平台上消费，就意味着其同意平台的规则，有问题可以找商家解决，也可以找平台解决。同时他建议，平台在制定规则时要考虑地方性法规。

上海消保委副秘书长唐健盛认为，电商可以通过具有可操作性的规则提高执行的效率。平台可以尝试将T+1作为交付日。如果消费者有证据证明自己是T+4才收到货，就可以按照T+4执行。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出，在销售商品的过程中，平台应该要求商家在商品销售网页上对三包规定及执行三包的责任方的联系方式进行公示，类似于线上的售后保障卡。同时在线下的交付过程中，也一定要督促商家及物流企业，尽到提醒义务。

编辑：news18