存量房市场增长明显，链家品质升级积极应对市场变化

【11月14日 北京】近日，链家对外发布了全新的品牌宣言——“国民链家，品质为先”，同时宣布了一系列品质提升计划，表示在全面存量房时代和市场调控的背景下，未来将不断提升服务品质，增强企业的核心竞争力。链家COO王拥群先生在会上对此项计划实施的背景做出了详细诠释，同时公布了具体的实施内容。

链家此次发布的全面品质提升计划，内容涵盖“30124”客诉响应机制，全国八大安心服务承诺，51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。2018年是链家成立的十七周年，而这一次品质提升重要举措的背后，则是建立在整个房地产交易市场环境变化的背景下。

据统计，2017年全国范围内有23个城市的二手房成交套数超过新房，其中北京二手房成交套数是新房的3.5倍，深圳则是2.5倍。据机构预测，在未来3年内，中国存量房成交额将超过新房，未来5-10年内，存量房成交额将是新房的3倍。可以说，中国房地产市场将迎来全面存量房时代。

另一方面，为了应对过快增长的房价，近两年中央和地方出台了一系列密集的调控政策，房地产交易量也逐步建立了促进房地产市场平稳健康发展长效机制，房住不炒成为社会共识。

与此同时，在移动互联网的强作用下，用户消费习惯和经纪人作业快速转向线上化、平台化。如何利用线上平台，结合门店社区场景下的线下作业，实现交易效率和用户体验的双提升，也是房产经纪企业面临的挑战。

再则，从消费趋势看，市场主要矛盾已从“解决住房短缺”转变为“提升居住品质”,而消费者对于房产经纪服务的品质的要求也进一步提高。而与之对应的是，行业整体服务品质却长期处于一个较低的水平，这也是链家以及整个行业所面临的现状和亟待解决的问题。

在这个挑战与机遇并存的行业背景下，链家认为，房地产经纪行业的未来，必须以消费者为中心，将品质作为企业的核心竞争力，在品质的驱动下，不断完善房产交易服务中的各个环节，真正满足消费者的需求。

此次链家的品质升级计划涵盖范围很广，从经纪人职业化、到线上线下服务触点、到客户服务和客诉处理体系等方面，都提出了多项具体措施。

在服务者品质提升方面，链家将加大校招力度，提升经纪人准入门槛，计划在2020年实现在职经纪人51%以上大学统招本科学历，并优化组织氛围和绩效体系，增加经纪人留存率。此外，链家还将通过系统化的培训体系，以及有链家“高考”之称的“搏学大考”来实现经纪人业务能力的进阶提升。

第二，链家也将逐步开展线上和线下的服务体验的提升。线下方面，链家将优化经纪人形象和带看签约环节的专业备件。线上部分，链家APP 9.0版本即将上线，新增了AR看房、VR看房，以及房屋标签功能，进一步提升购房者的看房体验，提高看房效率。而为了解决房屋委托时的定价难问题，链家也将全面应用“慧定价”大数据产品，帮助业主了解市场趋势数据，相似房屋价格、实际带看数据等信息，客观给出建议的挂牌价格，帮助业主提升成交效率。

客诉服务品质的升级是此次链家品质升级的重头戏，所发布的“链享无忧”客户服务体系成为链家在4.0时代的新标准。

1、链家全新推出“30124”客诉服务，即从客户投诉后30分钟内响应(触发短信告知已接待)，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。极大提升客服处理效率，尽可能缩短处理消费者投诉的时间。

2、链家全面升级基础服务承诺，所有城市将陆续享受到“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺，而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺，如北京“免电话营销”，成都“签约不成补偿交通费”等。据链家官方透露：自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

3、针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付，未来将陆续增加相关的赔付项目。

4、预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

5、链家OpenDay——链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。

在当下的经济社会环境下，满足国民对美好生活的向往，是企业面临的共同议题。链家此次给出了自己的答案，“国民链家，品质为先”不仅仅是一个愿景，也是链家给出的积极承诺——针对国民购租房新需求，始终将服务品质作为企业发展的核心，积极推动房地产服务行业变革，为国民带来更完善、更安全、更高效的服务。

编辑：邹沛霖