《2018 年旅游消费体验式调查报告》发布

17日，北京市消费者协会在京发布《2018 年旅游消费体验式调查报告》显示，今年整体水平呈现进步和提升，在今年四类旅游消费体验调查中，北京一日游、自驾游、退团体验的调查结果得分都相较去年结果表现更好，表明在行业主管部门依法监管与社会各界的督促下，旅游消费整体服务水平有所提升。但同时，在线旅游平台和旅行社仍在存在诸如“企业资质展示”良莠不齐，合同签约率不足、导游服务不规范、强制消费方面等问题，仍待市场进一步监督与改善。

整体服务水平改善 强制消费比例较有所下降

据悉，为进一步保护消费者合法权益，规范旅游消费市场秩序，促进旅游业健康发展,北京市消费者协会自2016年开始，连续三年开展北京旅游消费市场体验式调查，今年更是以《中华人民共和国消费者权益保护法》和《北京市旅游条例》共同作为调查依据，聚焦行业问题和消费趋势，在调查内容和方法上积极创新，有效发挥消协组织社会监督作用。此外，本次调查北京市消费者协会与北京市工商局、北京市旅游委深度合作，增加对企业资质的调查内容，形成了社会监督新亮点。本次调查于2018年4月启动至6月结束，调查历时3个月。

具体来看，报告指出，在线旅游平台的线路信息发布方面，信息完整性和前后服务一致性表现均有所提升。2017年在线旅游平台的信息发布结果中，北京一日游体验和异地全程体验得分均为75.00。2018年在线旅游平台的信息发布结果中，北京一日游体验得分为93.75，异地全程体验得分为80.00，表现均比去年要好。

合同签约率较去年也有所提升。2017年调查结果中，旅行社的合同签约率方面，北京一日游体验线路的合同签约率为65%，异地全程体验线路的合同签约率为60%，退团体验线路的合同签约率为70%。2018年调查结果中，北京一日游体验线路的合同签约率为65%，异地全程体验线路的合同签约率为90%，退团体验线路的合同签约率为90%，总体表现较好。

今年强制消费比例较去年有所下降。2017年调查结果中，北京一日游体验线路中，有强制消费的线路占比为75%;异地全程体验线路中，有强制消费的线路占比为50%。2018年调查结果中，无论是北京一日游还是异地全程体验线路体验，强制消费比例都有所下降，其中北京一日游线路中强制消费比例两年间下降了20%，改进比较明显。

此外，退团体验方面，2018年退团体验得分为83.13，去年得分为76.40，退团整体表现有所提升。此外，从违约金标准比例看，90%的退团体验符合2014年国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布的《团队境内旅游合同(示范文本)》，比去年表现也有所提升。

在线平台“企业资质展示”良莠不齐 旅行社服务仍待改善

针对当前仍存在的问题，调查报告显示，在线旅游平台在“企业资质展示”方面表现良莠不齐，存在自身责任隐患。营业执照展示方面，欣欣旅游网、马蜂窝旅游网、飞猪旅行网、去哪儿网的抽查样本中，展示页面中包含“旅行社营业执照”的比例达到了100%;途牛旅游网的抽查样本中，该比例为24%;而携程旅行网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该比例均为0，亟待加强。旅行社业务经营许可证展示方面，欣欣旅游网、去哪儿网抽查样本中，该指标比例为100%;飞猪旅行网抽查样本中，该指标比例均超过了90%;途牛旅游网的抽查样本中，该指标比例为24%;携程旅行网、马蜂窝旅游网、驴妈妈旅游网的抽查样本中，该指标比例为0。

在线旅游平台没有将企业资质信息进行公开展示，对于消费者和平台自身都存在隐患，对消费者而言，重要的消费信息没有得到有效提供;对在线旅游平台而言，未公开企业资质信息的行为，而导致消费者只能基于对平台信任来选择旅游产品，这就进一步增大了平台自身要承担审核责任。

而旅行社的问题比较集中的服务环节，在合同、导游、强制消费方面仍需要加强。目前合同签约率还未能达到100%，其中北京一日游合同签约率为65%，《北京市旅游条例》第五十二条明确规定“旅行社应当与旅游者签订一日游包价旅游合同。” 作为保障消费者权益的重要法律文件，旅游合同的缺失会给消费者旅游体验过程中带来隐患，也给后期维权造成困难，这也是后期市场监管的重点方向。

另外，导游的服务规范和服务监管也有待加强。部分导游还存在旅游中途自行离团、随意压缩景点游览时间等系列问题，而被游客广为诟病的强制消费项目也是由导游直接引导造成的。因此，导游是旅游消费行程中陪伴游客时间最长、影响最大的因素，如果缺乏有效监管，必然导致游客体验满意度下降，影响城市旅游形象。

值得注意的是，强制消费比例较去年有所下降，但依然存在。在全部北京一日游体验线路中，55%的线路存在强制消费现象;在全部异地全程体验线路中，40%的线路存在强制消费现象。而且，隐性强制消费成为主要形式，例如景区内小交通的强制消费，旅行社不强迫游客进行消费，但通过设定客观困境影响行程，进而造成游客被动消费。

法律法规宣传落实力度仍待加强 消费者需强化维权意识

针对本次调查结果，北京市消费者协会建议，政府相关部门应进一步加大《北京市旅游条例》等旅游相关法律法规的宣传和落实力度，同时进一步细化相关法律条文，强化市场监管。要进一步加大法律法规的宣传力度，宣传是贯彻落实的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。这个过程中，务必让《北京市旅游条例》有关规定在广大旅游从业者、消费者、相关经营者熟知，尤其部分在线旅游平台总部并非在北京，对旅游相关的北京地方法律法规理解可能还不够准确，在信息公开方面有待完善。

相关部门也应通过技术创新和治理方式创新保证执法效果，例如各部门强化信息共享机制，让旅游合同和电子行程单成为游客出行必备文件，从而确保消费者权益;此外，执行层面进一步强化旅游监督管理，制定旅游市场综合监管责任清单，建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制，进一步整合旅游委、公安、工商等旅游综合管理和执法机制，促进北京市旅游业发展的综合协调能力和治理能力进一步增强。

北京市消费者协会同时呼吁，在线旅游平台应发挥行业引领作用，建立健全平台诚信体系，强化完善企业资质展示，实现消费者知情权。在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是推介旅游产品，每个旅游产品可能都来自不同的供应商，线上旅游企业管理责任重大。旅行社串联了旅游产业的大部分要素，包括产品(旅游线路)、服务人员(导游)、景区、交通、餐饮住宿等，如果旅行社责任感不强、服务不规范，必然会在某个环节出现问题，引发游客不满意甚至投诉。因此，作为行业重要参与主体，在线旅游平台要发挥平台作用，进一步建立健全平台诚信体系，强化完善“企业资质”展示信息，确保实现消费者的知情权，让游客放心选择合规合法的旅游产品。此外，在移动互联网时代，消费者口碑非常重要，旅行社要有品牌形象意识，摒弃“宰客”心态，形成“服务-口碑-销量”的良性循环。

北京市消费者协会提醒消费者要理性文明消费，强化维权意识。首先，在出游前要了解旅游线路信息，理性文明消费。旅行社所推广宣传的实际上是一种旅游产品,消费者在与旅行社签订合同之前就应做详细了解，尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息，做到心中有数，建立合理的旅游期望，对于低价团、甚至零团费线路要警惕，养成理性消费习惯。此外，在旅游过程中也要注意风俗禁忌，文明出游。

其次，要有维权意识，加强自身权益的保护。根据本次体验式调查，旅行社的合同签约率还有待提高，这一现象极可能导致后期一旦出现消费纠纷，游客维权就非常困难。因此，消费者要有维权意识，在旅游出行前务必签订合同，注意合同中的不合理条款内容，保存相关证据，最大程度保护自身利益。

消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

编辑：news18