合规、高效二选一？零犀流水线式BPO提供两全之策

“80%的催收BPO企业都退出市场了，如今想找一家合规的催收公司来帮忙回款太难了，”一家大型互联网金融企业的资产保全负责人抱怨道。

实际上，遇到同样苦恼的，并非他一人。

在3.15后，互金催收公司已遭遇一波严酷的洗牌，50%的催收员离开行业，而前不久出台的四大文件更加速了这一变化。10月22日，最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部发布《关于办理利用信息网络实施黑恶势力犯罪刑事案件若干问题的意见》等四个文件，指出“利用信息、电话骚扰等方式，威胁、要挟、恐吓、滋扰他人，实施黑恶势力违法犯罪的，应当准确认定，依法严惩。”

一面，是催收BPO企业数量的大幅下滑，另一面，却是消费信贷的不良率正在抬头。

此前据媒体报道，2018年我国头部十家银行仅信用卡贷款逾期就达788亿，而这仅仅是消费信贷回收难的冰山一角。

对此，零犀BPO提出的流水线式BPO解决方案，为行业提供了思考。

“合规”不再是“回款率”对立面

“合规”一定站在“回款率”的对立面吗?为何暴力催收屡禁不止?

这与催收行业的成本收益结构息息相关。在传统催收方式下，最常采用的是纯人工电话坐席。以其为例，若采用合规方式，每个催收员平均需拨打12.5次电话才能达成回款，而暴力催收仅需要2.5个电话，仅为合规方式的五分之一。天然的惰性，促使催收员容易滑向违规方式。而为了控制成本以获取利润，企业往往需要给每位人工坐席委派超负荷的案件量，这进一步导致恶性循环，增加了暴力催收的倾向。

而归根结底，还是传统方式的成本与效能之困。

从长远来说，消费信贷的根本在于以金融的手段助力个人消费者更好地工作生活，本是件提升幸福感的事，而倘若回款时一定要采用灰色手段，则显得有些南辕北辙，一定并非长久之策。

而认知流水线式BPO服务，则提供了一种解法。

“我们在0有效投诉的基础上，在几个月内即帮客户稳定住了回款率，”零犀BPO的业务负责人提到，“基于对合规的认可，客户将零犀的委案量扩大到了原来的4倍。”

作为“合规”服务的特长生，零犀BPO在回款率的排名上，也一直处于客户所有BPO供应商的前位。“特别在现在严控合规的监管下，业绩排名第一名，第二名是正常的，”该业务负责人继续介绍。

据悉，目前零犀BPO在80%项目里，都是客户BPO服务商业绩排名的第一名。

“所以有的客户愿意将85%以上的案件都委托零犀处理，都是基于对零犀的信赖。”他继续补充道。

“认知智能”优化服务全流程

实际上，零犀BPO正以一种全新的方式改造着BPO行业，这在零犀内部被称为“认知流水线”。

在此前的一次媒体采访中，零犀BPO创始人夏仲璞曾对外解释道，“我们通过对智力服务的细化分工，让AI在某些原子级的分工上完全取代人力，而将更有创造力、更需专业性的工作交给人来完成。”而他也同时指出，这种改造的关键结果，就在于“降本增效”。

显然，提升回款率、保障合规性，即在他所提到的“效果”之中。

针对于催收服务来说，认知智能与高效的职场管理运营，是零犀实现以上效果的两个核心抓手。

这显著改善了以前催收服务监管的“局部性”和“滞后性”。在以往的传统解决方案中，“常规质检”是控制合规的一种简单措施，但迫管理人员于人力有限，往往只能以定时抽检、驻场巡查的方式，发现极少一部分的违规催收行为。而倘若依赖催收对象的主动投诉，则已经形成了无法回头的恶劣影响。

在零犀解决方案中，认知智能的引入带来了全局性、实时性的质检管理系统。例如，零犀质检系统可以实时转化语音对话为文字，更可以通过语音语调、对话情感、对话内容的多维度分析，AI实时预判投诉风险，给予警示。而安抚小组的专业人员则可以即时接管，对投诉苗头进行核实、扑灭和安抚，降低投诉风险。

但认知智能的助力，不仅限于此。基于其强大的数据抓取及分析能力，零犀系统可结合录音、对话、催记、历史还款等数据，产生高达500多个维度的催收评分模型，为每一个催收对象建立更精准的用户画像，这为接下来的催收提供了基础。而每一次新的沟通，都将助力零犀继续针对性优化催收流程。

与此同时，全局视野、不断优化的流程管理，也让零犀实现了在BPO业务员职场精细化管理。这将“催收”，从一个催款员“个人的放任沟通”，变化为一个专业、高效且精密运转的“团队作战”。

如今，零犀BPO的催收流水线上已处理800万+的案件量，确保合规的基础上还款率排名前列。零犀也已在多个城市建有运营基地，这保障了全国性服务能力，这相较传统千人级的BPO来说，也更具备承接能力，为服务更多客户业务提供了基础。

编辑：徐霞