“好差评”制度擦亮政务服务这面“明镜”

　　特约评论员/张文

　　近日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

　　 “好差评”制度的动力和源泉在于“好制度经久管用”。“事辍者无功，耕怠者无获。”各级政府和部门要切实夯实政务服务责任，将政务服务事项全部实行清单管理，进一步完善流程要素、落实保障条件，完善办事指南、明晰标准要求，统一评定尺度、同等公平办理。亮剑“中梗阻”，消除“温差”，打通群众办事“最后一公里”，创新创立“最多跑一次”“一站式办理”“一网通办”等制度机制。严字当头、真管真用，严格遵循“一次办结、限时办结”等制度，真正让“群众少跑腿、信息多跑路”，“只推一扇门、只进一次门”。让企业和群众深有感触、有感而发，比在内心里、评在行动上。

　　“好差评”制度的实施和运行需要“好评价真心实意”。各级政府和部门要本着谦虚谨慎的态度，把“好差评”制度作为政务服务工作的重要评价纬度。有序落实现场评价、网上评价、社会点评、政府部门监督查评等多维度评价体系，有力保障服务对象评价的“自愿性”“权益保护”、社会点评的“专业性”“公正性”、部门监督查评的“常态化”“科学性”，要尊重服务对象的“匿名”需求、化解“尴尬”氛围、鼓励“实名”评价；积极构建一体化在线政务服务平台，实现“‘好差评’内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成”，确保服务评价的纬度多元、客观有力。谨防“评价指标”变成“任务指标”，“任务指标”变成“摊派目标”，成为悬在服务窗口的“达摩克利斯之剑”，变相向服务对象索取“好评价”，而不是从根本上精准措施、改善服务，让服务评价走了样、变了味。

　　 “好差评”制度的巩固和提升源自“好反馈深得民心”。各级政府和部门要把“好差评”制度，作为改善政务服务工作的重要“风向标”。切实“建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制”，对于差评和投诉，要第一时间安排专人予以回应、立行立改，整改完成后第一时间邀请服务对象和社会公众进行回访评价，形成问题整改的闭环管理。同时举一反三、查漏补缺，综合运用大数据、专项评查等技术，研判分析评价数据，打通“堵点”、破解“难点”，照亮“盲点”、直击“痛点”，找准“切入点”、精准“着力点”，让服务多点“亮”、群众心里“亮堂堂”；让干部多出“工”、群众心里“暖烘烘”。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，严格推行政务服务评价公开，主动接受社会监督和群众监督，自觉涵育比学赶超、力争上游的良好氛围。

　　“金杯银杯不如老百姓的口碑。”政务服务工作面向企业和群众，感受最直接最深刻的也是企业和群众，实施“好差评”制度找准了对象，也做好了设计，“一次一评”“一事一评”“综合点评”“监督查评”等手段环环相扣、丝丝入彻，势必推动政务服务更加规范、高效、有温度、有力度，推动政务窗口这面“明镜”照亮政府自身，也为群众送上最温暖的“光芒”。（张文）

编辑：高阳