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贵安新区市场监督管理局着力推进消费市场规范化建设

时间:2019-01-21 17:38:31 来源:贵安新区人民政府网

当每年“五一”“国庆”“元旦”“春节”等重大节假日临近,为保障广大消费者平安过节,新区各大超市、农贸市场都会出现他们的身影;当六旬老人恍然大悟“保健品”骗局,找寻店家无果时,他们及时相助;当女士所购化妆品出现问题,与商家协调不通时,他们为之奔波……正是因为这些消费维权卫士的努力和辛苦付出,使消费者的合法权益得以保障。

过去一年中,针对各类消费维权投诉举报,贵安新区市场监督管理局结合实际,共受理辖区投诉举报咨询374件,已办结投诉举报258件,受到了新区广大消费者和商家的广泛好评。

用心用情 为消费者排忧解难

“叮叮叮……”

“您好,这里是贵安新区市场监管局食品安全与消费者权益保护处,请问有什么可以帮助您的?”

“喂,你好,同志,我有点事情,你们可以来看看不?”2018年11月25日,贵安新区市场监管局食品安全与消费者权益保护处工作人员陈轲接到马场镇鱼雅村60多岁的张阿姨打来的投诉电话,电话里能听得出来,对方又气又急,还充满着无奈。

“我前两天去镇上买了一台电视机,接上电,那电视里头的人头发是绿的,嘴巴都是紫色。可厂家来人看咯,说这电视没得问题,我也不知道找谁了噻,但这电视着实没法看。”张阿姨对陈轲说。

张阿姨告诉陈轲,她在马场镇的一家电器商店购买了一台32寸的液晶电视机,但电视机播放的影像颜色总是不对。张阿姨找到商家后,老板通知这家电视机品牌的售后人员进行上门检测。张阿姨说,对方带了一个检测机器,插到电视机上,播放出来的画面是正常的。所以,厂家断定,电视机不存在质量问题。

陈轲说,他虽然经手过不少有关电视机的投诉案件,但像张阿姨这样的情况还是让他很棘手。

“阿姨,有可能是您家电视信号的问题,您可以找找给您家提供有线电视的售后人员。”陈轲凭着经验,给出了自己的建议。

可没过几天,张阿姨又找到陈轲,告诉他村里都是用的这家有线电视,通过检查,她家的电视信号也没有问题。

“我有个印象,有可能是村里的电视信号跟城里的制式不太一样。当时也怀疑是不是电视信号不匹配的问题。”陈轲告诉记者,由于电视机本身的确不存在质量问题,同时也超出三包范畴,如果从厂家的角度入手,相应的手续对于上了年纪的阿姨来说没有那么容易操作,从受理到处理时间也会很长。

“既然商品没有质量问题,商家也没有欺诈性行为,即便是我们,也没有权力要求厂家必须给退货。但问题就摆在面前,只有呼吁商家本着对消费者负责的态度解决这件事了。”因此,陈轲经过几番思考,决定从电器商店入手。

经过多次沟通协调,反复向电器商店的工作人员说明情况,并建议店家带着其他品牌的电视样机上门为张阿姨检测是否还会出现异常。最终,这家电器商店的老板同意了陈轲的提议。正如陈轲所想,张阿姨家的电视信号和购买的电视机品牌不匹配,换个电视机牌子后,显示就正常了。卖家也顺利为老人更换了电视机品牌。

在陈轲看来,想要把处理消费投诉的工作干好,需要做到两点:第一是要有耐心,耐心为矛盾双方讲解相关的法律法规,第二就是要用心做事,理性待人。

事无巨细 商家困扰迎刃而解

新年伊始,家住湖潮乡的卢女士为贵安新区市场监管局湖潮分局送来了一幅“廉洁高效,热情服务”的锦旗,面对分局的执法人员,卢女士还不停地说着感激的话语。

原来,2018年12月,新区市场监管局湖潮分局对辖区食品流通环节开展市场检查时,发现湖潮乡一家食品经营户卢女士办理了营业执照,但没有办理食品经营许可证,在详细询问下得知卢女士早年丧夫,一个人经营小店赚取生活费,由于自己没有文化,不知道经营食品还需要办理食品经营许可证。

在这之后,新区市场监管局湖潮分局执法人员向卢女士耐心宣传了食品安全管理相关的政策和规定,告知其到湖潮乡便民服务中心办理食品经营许可证,卢女士当场表示自己不识字,加之去乡政府交通不方便,可能会导致办理许可证拖延。

为了帮助卢女士尽快办理食品经营许可证,新区市场监管局湖潮分局专门安排一名工作人员指导卢女士准备相关资料,并陪同其到湖潮乡便民服务中心,帮助不会写字的她填写申请资料,很快卢女士就当场领取了食品经营许可证。

新区市场监管局湖潮分局的真情相助与扶持,得到卢女士发自内心的感激与认可,她此次是专程来到新区市场监管局湖潮分局表达自己的谢意。面对监管对象,新区市场监管局湖潮分局既坚持原则,又做好管与服的衔接,让群众体会到有理有节有情的执法柔性。

“促进咱们新区消费市场的繁荣稳定,除了对商家进行必要的监管,保护他们的利益也是重中之重,这样可以有效督促广大经营户自觉合法、守法经营,更好地维护市场秩序。”展望2019年,新区市场监管局湖潮分局工作人员杜柳表示,在新的一年会再接再厉,把工作干得更好,让广大消费者满意。

智慧监管 消费维权有新招

“消费者投诉的案件涉及五花八门,电话、上门来访的都有。看起来可能是一件不重要的小事,但是对社会的贡献就是在一点点地累积着。”贵安新区市场监管局食品安全与消费者权益保护处处长龙建成表示,2018年,贵安新区市场监管局充分运用“市场监管贵安云”,打造了“智慧监管”的新模式,实现了消费维权的再度提速。

在过去一年,新区市场监管局利用投诉举报指挥调度系统,整合三条专线为“一条热线”,有效实现了“热线集中管理、案件快速分发、及时现场处置”的目标,全年共受理辖区投诉举报咨询374件,其中投诉236件,举报28件,咨询110件,已办结投诉举报258件,正在办理6件。

其中,受理商品类投诉举报量为150件,占投诉举报总量的57%。商品类投诉举报主要反映在商品质量,售后服务,游戏产品充值、商品广告宣传等方面。其中产品保质期过期、产品不合格、购房纠纷、游戏充值退款、虚假广告等问题较为明显。受理服务类投诉举报量为114件,占投诉举报总量的43%。服务类投诉举报主要反映在生活服务,售后服务,文娱服务等方面。其中产品后续服务以及文娱服务等问题较为明显。

针对2018年的消费维权投诉举报工作,新区市场监管局结合实际,组织召开了市场监管贵安云投诉举报协调会,逐一分析存在的问题,落实改进措施。明确了各分局、处室、指挥中心在处理投诉举报工作中的职责,建立完善各部门的业务接口和沟通机制。有效杜绝了电话打不通、无人接听以及接听人员态度冷硬、遇事推诿、工作人员业务不熟悉等问题。并要求系统干部积极履职,优化服务,强化监管,提升履职水平和工作效能,努力打造安全放心的消费环境。

编辑:news18

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