在危机中育先机 于变局中开新局——疫情大考下民生信用卡探索高质量发展之路

来源：《中国信用卡》

　　2020年，疫情“黑天鹅” 突袭，全球进入“非常态”。在这一背景下，我国提出构建“双循环”新发展格局，其中，独立自主的国内大循环是新发展格局的主体，作为消费金融“主力军”的信用卡业务因此迎来了新的发展机遇。

　　在这充满压力、挑战与机遇的一年，民生银行信用卡中心认真落实监管及总行要求，不断探索创新业务模式，倾力实施普惠金融，为助力疫情防控、服务经济发展、决战决胜脱贫攻坚等提供了精准有力的金融服务。

　　以民生关注为切入点，助力“六稳”“六保”

　　党的十九届五中全会公报中，“人民”一词共出现23次。从“十四五”时期经济社会发展主要目标，到2035年基本实现社会主义现代化远景目标，国家各项决策部署和实际工作都围绕“人民”二字展开。一直以来，民生信用卡始终坚持“以客户为中心”的经营理念和“信任长在”的品牌承诺，自疫情暴发以来，密切关注疫情进展，时刻以民生关注为切入点，主动开辟金融服务绿色通道，强化疫情防控金融支持。

　　首先，加强对一线防疫人员的金融保障。疫情期间，为致敬“最美逆行者”，民生银行面向广大医护工作者推出专属信用卡，提供包含白金卡终身免年费、医护意外伤害保险、延迟还款等在内的多项暖心专属权益；为参加疫情防控的工作人员开启绿色服务通道，按照特事特办、急事急办的原则，快速响应并积极满足其合理化的信贷需求。 

　　其次，坚决落实民生银行民企战略，在政策层面对小微企业主予以支持和倾斜，助力纾解小微企业主融资难题。一方面加大对民生特色产品民生小微普惠信用卡的相关投入力度；另一方面主动为受疫情影响严重地区的小微企业主、个体工商户提供多样化分期方案和差异化优惠利率，在很大程度上提高了民间资本信心。 

　　与此同时，加大普惠金融力度，为受疫情影响的客户推出多项关怀举措。在全民抗疫之际，为符合条件的受疫情影响的客户提供适当延长还款期限、减免部分利息费用、调整人行征信逾期记录、专属账单分期免费延期还款等一系列关怀服务。截至2020年11月底，已累计为近22万名客户提供了延期还款服务，为广大客户在疫情特殊时期的金融需求提供了强有力的后盾。

　　此外，民生银行信用卡中心还联合头部电商和知名线上平台，共同推出多轮线上消费促销活动，并提供分期贴息服务，全方位满足客户疫情期间在线购物、宅家外卖、学习教育、 休闲娱乐等多样化需求，为消费市场回暖作出贡献。 

　　值得一提的是，民生银行信用卡中心还 为境外中国公民提供了疫情帮助与服务。随着疫情席卷全球，民生银行信用卡中心代建代维的外交部全球领事保护与服务应急热线—— “12308 热线”来电量迅速攀升，仅2020年3-4月就接听电话20余万通，平均每天3600余通。为了确保及时、有效地解决每一通海外来电诉求，民生银行信用卡中心迅速协调备援力量，保持热线24小时高效运转，畅通海外中国公民求助的绿色通道。

　　以客群经营为主航线，推进高质量发展

　　随着国内疫情防控形势向好，前期被抑制、被冻结的消费需求得到释放，信用卡业务得以恢复和发展。在继续增加发卡量的同时，民生银行信用卡中心更加着力于深耕用户需求，持续拓展场景，努力把存量客户经营好、维护好，不断提升客户满意度、活跃度、忠诚度和价值贡献度，纵深推进业务高质量发展。 

　　在客群经营方面，针对“千禧一代”的消费特点，民生银行信用卡中心推出了一系列适合年轻客群的具有竞争力的优质产品，辅以差异化的授信政策和有针对性的获客营销策略，提升目标客群占比。同时，重点做好存量客户精细化经营，加强对存量客户的关注和深度挖掘，利用激活促动、首刷促动、交易赢回等多个节点的促动活动，全面提升客户活跃度和价值，有效降低客户用卡生命周期各环节的睡眠发生率。当前，信用卡已步入精细化经营时代，在深入洞察细分群体需求基础上提升细分群体个性化用卡体验是发卡银行提升产品核心竞争力的关键所在。为此，民生银行信用卡中心自2018年开始着手研究运用圈层文化、游戏化思维和大数据模型建立一套可视化、趣味性的客户价值体系——“全民星计划”，回归用户价值中心，借助大数据技术和科技营销后台，根据客户价值、风险水平和画像标签的不同，采取分客群分策略的激励措施配置差异化权益。

　　在场景金融方面，民生银行信用卡中心全面强化B端场景建设，围绕客户诉求搭建“衣食住行娱医教美游”全覆盖的多元化、智能化场景，重点推出“获客于场景”的业务新模式，比如，线上通过“线上购物”等快场景分时期分阶段地开展用卡促刷活动，线下通过“惠买单”活动，推动与餐饮等慢场景的优质商户合作。双管齐下，融通快慢场景，有效整合线上线下、集中和分散的各类资源，形成推动消费增长、促进经济发展的新型循环动力。目前，民生银行信用卡中心已与全国万余家商户达成战略合作。 

　　在品牌策略方面，民生信用卡品牌文化战略升级已全面启动，构建了以文化IP、文化产品、生活服务为一体的品牌文化体系。近年来，民生银行信用卡中心已陆续推出了多款文化创新信用卡产品，包括国宝系列、故宫系列、致敬梵高系列、敦煌系列、城市系列以及2020年新推出的非物质文化遗产系列等，在大力弘扬与传播传统文化的同时，致敬和推广经典艺术文化。同时，持续开展专属系列品牌活动“新人文之旅”，挖掘开发文化创新产品、赓续围棋传统竞技魅力等，将文化的力量注入金融生态中，助力大众实现美好生活。

　　以金融科技为原动力，助推改革转型

　　众所周知，金融行业已经进入转型发展的新阶段。随着云计算、大数据、人工智能、区块链等技术在金融领域的广泛应用，金融科技正在以迅猛态势重塑金融行业生态，“无科技不金融” 成为行业共识。而突如其来的疫情注定是金融科技发展过程中的一个历史性事件，全民居家隔离的状态给金融科技发展带来了新的启示，为金融科技的发展按下了加速键。在此背景下，民生银行信用卡中心持续加大科技投入和创新力度，以科技创新打造高质量成长的新引擎，在信用卡的存量竞争时代中赢得更多主动。

　　首先，通过App扩展服务边界，重构用户连接。近几年，民生银行信用卡中心全力打造“全民生活”App，不断更新迭代“千人千面”智能化服务体系，将人工智能运用到客户维护中，从用户成长体系和全流程流畅体验的角度进行数据化运营，为客户带来更加友好、个性、智能的综合服务，实现从服务渠道到主动营销平台的转型。经过短短三年多的精心运营，“全民生活”App注册客户已突破2500万户，绑卡客户突破1800万户，成为民生银行信用卡中心数字化转型发展的核心支撑，成为连接场景、连接客户美好生活的重要基础设施。疫情期间，“全民生活”App 进行了大量功能升级和流程优化，为客户提供线上一站式金融和生活服务。譬如，上线了抗击新冠疫情专题 “中国加油 全民战‘疫’”，为客户提供一键追踪新冠疫情实时动态、查询患者同乘信息等功能，还持续扩大线上场景运营，推出涵盖医师线上答疑、居家饮食、线上娱乐等多方面的服务，集中满足客户居家消费需求。

　　其次，坚持“开放、合作、共赢”的发展理念，加强与金融科技公司的合作。一方面，加速与头部互联网企业的合作共赢，在入口与渠道、流量场景、产品创新及大数据等多方面建立合作关系，拓展消费场景，助力信用卡业务更快捷地触达并服务用户。另一方面，以金融支付为切入点，“全民生活”App 业内首家实现了与银联、支付宝二维码的互认互扫，打破了支付巨头排他性的壁垒。商户只要一个二维码，就可以让客户使用任何一家支付机构或银行的App完成扫码支付。

　　最后，借力科技提升风险管理水平。受当前经济形势影响，信用卡面临的风险也愈加复杂多变。为此，民生银行信用卡中心牢牢把握“数据驱动、科技创新”这一转型变革的关键，加快新技术与风控管理的融合，实现对各个关键业务节点的有效管控，构筑起“贷前-贷中-贷后” 一体化的风险管理防线。一方面，以外部可信数据获取、整合为基础，以模型运用、完善、更新为核心，以场景融合为驱动，实现风险控制与业务流程的有机结合。另一方面，保持风控数据、模型、策略、方法的迭代更新，制定“千人千面”的差异化策略，建立主动预防、全场景、立体化的智能风控体系。

　　总体上看，在国家政策支持、内需结构调整以及各类市场主体的努力下，信用卡产业在扩大内需、满足人民群众日益增长的美好生活需要方面，将发挥越来越重要的作用。疫情雾霾终将散去，面对后疫情时代的挑战与机遇，民生银行信用卡中心将不断创新、真抓实干、稳健经营，乘消费金融发展之东风，向着高质量发展的目标稳步迈进。

编辑：高阳