《2021客户体验管理白皮书》发布：体验管理将成存量突围的加速器

东方网记者程琦5月24日报道：2021第三届中国客户体验管理高峰论坛在沪举办，本次峰会由国内专业客户体验管理平台倍市得主办，除了力邀全球顶流咨询品牌、各行业标杆企业大咖助阵之外，现场《2021客户体验管理白皮书》正式发布。

数字化转型正在以惊人的速度颠覆人们的认知，并体现在企业生产、研发、营销乃至日常运营的每个环节。此次发布的《2021客户体验管理白皮书》耗时4个多月、成书2万字，在系统梳理国内外客户体验理念发展与演变过程的同时，全书结合倍市得真实的客户实践案例做深度拆解，对国内企业开展和落地体验管理实践、实现全旅程客户体验管理闭环积极启发与借鉴意义。

谈及白皮书编撰及发布的初衷，众言科技高级副总裁郭晓波在会后接受采访时表示：自十九大以来，“客户体验”在有效促进各领域高质量发展、把“人民对美好生活的向往”落在实处的作用日益明显。以客户为中心的体验管理理念，已成为促进各领域高质量发展、形成国内国外双循环相互促进的新发展格局的重要推动力，“体验力即企业营销力、增长力”的时代已经到来。

从行业发展角度来看，倍市得作为体验管理赛道的首批实践者，见证了这个行业从蹒跚学步到加速起跑的全过程，深知企业开展体验管理实践的种种痛点与难点;而在持续助力企业攻克体验管理难点、挖掘增长潜能的过程中，逐渐形成了一套全流程、数字化的客户体验管理方案，并在餐饮、零售、金融、汽车、文旅、交通、医疗等多个行业得到成功验证。

作为白皮书核心亮点之一，全书首次实现客户体验理论的系统梳理与真实实践案例深度结合的形式阐述，对不同发展阶段的企业快速构建理论知识体系、精准定位客户体验管理方向、阶段性布局体验管理实践，以 to B 和 to C 两大类体验管理的异同点对比为例：

其中，to C类业务通常客群海量、在同质化日趋严重的当下，紧抓核心需求是留住客户的关键(比如零售、商超类企业);而与前者不同，to B类业务通常项目周期长、决策周期长、客户维护成本也更高，在服务全程中与客户交互的触点也更多，因而客户维护难度也更大、成本也更高(比如汽车产业上下游供应商的管理)等。

郭晓波表示，归结到企业落地客户体验管理的实践中来，企业需要基于行业特性、业务场景，针对不同的体验对象以及体验触点等进行个性化的管理，而具体如何开展、如何实现、如何跟踪效果并持续性优化与改善，白皮书也结合实践案例做详细阐述。

编辑：雷林宝